Para poder implementar las alternativas de solución, es necesario
implantar un objetivo para la estructuración científica de trabajo. El objetivo
principal de nuestra política seria mejorar
los procesos de atención del los
servicio de seguridad pública en el municipio de Tultitlan inmiscuyendo a la ciudadanía.
. como soluciones circundantes teníamos:
1.-No hacer nada y enfocarse en otro problema público
2.-Una política incrementalísta con una inyección en recursos financieros, materiales y humanos
3.-Imperio de las tecnologías
4.-Mayor rigidez burocrática donde existe una ley fuerte y con contraloría exhaustiva
5.-Manejar una sistema de calidad y desarrollo organizacional bajo una reforma administrativa
Analizando las diversas alternativas de solución y en espera de mayor critica y discusión por medio del foro, se manejara que la calidad y el desarrollo organizacional[2] es la alternativa con mejor economía, eficaz y eficiente, ya que aunque no se retomen todos los aspectos técnicos de la atención del servicio, los nuevos comportamientos administrativos beneficiaran a los ciudadanos, volviéndolo más trasparente, eficaz, integral e incluyente.
Cuando preguntamos ¿ para qué ?,el
motivo es para que se mejore la
calidad de servicio público, asegurando la atención de manera integral, adecuándose
a las nuevas exigencias de los ciudadanos, contextualizándose en las nuevas
tendencias, haciendo uso eficiente de los
recursos, así como asegurar la debida procuración de justicia y de derechos de los ciudadanos. Idealizando la
sana convivencia, el Estado de derecho y la gobernabilidad. Otro motivo es para
mejorar el puente de comunicación entre el Estado y la ciudadanía, mejorando
la participación ciudadana, transparencia y la imagen institucional del
gobierno.
Nuestra población objetivo se encuentra según datos del INEGI al 2010 se encontraba en 524,074 habitantes[3] y también debemos considerar la gran parte de la población que transita por la zona.
Para dar un panorama amplio de las estrategias a seguir y este foro sea mas amigable para su lectura se pondrán un análisis de las diferentes aristas en las que se divide la solución y por ultimo se pondrá un pequeño análisis de los contextos en que se encuentra.
Para
llegar nuestro objetivo principal nuestra política se enfocara en los sistemas de atención de emergencias, la calidad del servicio y una reestructura administrativa incluyente. Dentro de la problemática de los sistemas
de captura y atención, se propone una Homologación y una ampliación técnica del
servicios a 066 en el mismo municipio y con otros colindantes, eliminando teléfonos anexos. El fin último es
que exista una descentralización del sistema bajo la utilización de tecnologías GPS como se hace en el plano federal por medio de la plataforma México y que mediante coordinación estatal
se fundamente su actuación en cada zona.
Es necesario dotarle al programa una
ardua campaña de publicidad y de cultura de la denuncia, de la información
sobre los derechos básicos del ciudadano, transparencia de procesos básicos con
el ciudadano y de la atención emergencia. Técnicamente se debe realizar un
diagnostico, creando centros de atención de emergencias cercanos, descentralizando
los servicios, física y virtualmente mediante el impulso del gobierno digital. Dentro
de los C4, se les debe de capacitar de forma multidisciplinaria y con enfoques de servicio
al cliente, además de habilidades técnicas para reducir el tiempo de respuesta,
con ayuda de la estandarización de los procesos y de funciones de cada servidor
público tomando medidas de eficacia, eficiencia y calidad.
Dentro de la campaña
de cultura de la denuncia se debe de invitar a los ciudadanos a dar una queja o
sugerencia mediante la prestación del servicio en un formulario sencillo. Esta queja
y sugerencia tendrá la garantía de ser respondida y tomada en la
retroalimentación de la acción pública.
Se debe crear una coordinación de
planeación donde convergen todas las
direcciones, formado por elementos multidisciplinarios bajo la comunicación
horizontal, y con participación de una promoción publicitaria de COPASI´s y de los consejos de seguridad ciudadana,
eficientando y democratizando su funcionamiento, ya que es necesaria la
participación de la ciudadanía, y es necesario debido a que en cada zona
existen particularidades y es imprescindible retomarlo.
Otra
constante es generar una visión organizacional por medio de la promoción de la
calidad, mediante mediatización de la nueva visión, capacitación, premios[4], benchmarking[5] , informes y con capitales
humanos enfocados a la calidad (promotores de calidad), promoviendo la mejora continúa.
Para
mantener el sistema en los mejores estándares, en la fase de control se dará
por medio de auditorías de desempeño e Inspección del sistema. Se crearan
indicadores de desempeño en cada uno de los procesos, para un informe final y una evaluación que
será público y que favorecerá la rendición de cuentas.Administrativamente
se debe modernizar y alinearse a las tendencias de la nueva gerencia pública por medio de las denominadas “CincoR[6]”: Reestructuración,
Reingeniería, Reinvención, Realineación y Re conceptualización. .
Uno
de los puntos iniciales es buscar la viabilidad política para la realización de los
planes, así como re direccionar el presupuesto para el cumplimiento de los
objetivos. Administrativamente se alineara el cambio de aptitud y actitud
mediante mecanismos de motivación fomentado por la gerencia (los premios al
merito) y dentro de la capacitación continua. Es prescindible mantener una
dirección más flexible buscando la retroalimentación
del empleado, además de mejorar el
ambiente de trabajo[7] y mejorar prestaciones a
los trabajadores con merito. Ademas de ejecutar un programa de círculos de calidad[8], en los cuales se creen grupos de trabajo con el fin de comunicar a la coordinación de planeación o a la misma dirección, los cambios que se deben efectuar para eficientar el acto administrativo, en cierto sentido es una retroalimentación en tiempo real.
Estas
estrategias deben formularse de manera cronológica, pero en sí, primero se debe influenciar el cambio, por
medio de la gerencia y de los promotores de la calidad. Después se debe delegar
el cambio administrativo, llegando a los cambios procedimentales de la calidad,
y por último se implantaría el cambio al sistema de atención de emergencia. Los
escenarios que pueden presentarse son que los servidores públicos se resistan
al cambio o no lo tomen positivamente, es por lo mismo que debe haber una
fehaciente promoción y voluntad política, además que depende mucho de la
negociación del presupuesto por parte política. Por último, puede que en el principio
exista desmotivación por parte del ciudadano para compaginar con el gobierno,
pero esta acción promocional no se debe quedar atrás, una vez que el ciudadano
vea el cambio, la participación ciudadana crecerá.
Las estrategias as seguir se enmarcan en los puntos siguientes:
-Aplicación de sistema six sigma como método para reducir y generar información sobre los fallos en los servicios de seguridad. Enfocados a la Mejora continua(planear, hacer , verificar y actuar) y que cada procedimiento esta de acuerdo al estándar bajo la comunicación de este nuevo programa con ayuda de los sistemas informativos del Compstat
-Implementación de círculos de calidad en el cual genere grupos de trabajadores que discutan sobre los problemas que se suscitan diariamente y dotarles de una solución que sea expresada en un documento y que sea comunicado al jefe de mas alto rango para su análisis. es también necesario que estos círculos se reúnan mensualmente con la dirección de seguridad publica generando una comunicación mas furtiva y provechosa, eliminando los tramites y movimientos burocráticos para generar soluciones acorde a las nuevas necesidades y conectar los mandos de jefes y comandos con las bases operacionales .
Las estrategias as seguir se enmarcan en los puntos siguientes:
-Homologación
a 066 en el mismo municipio y con otros colindantes, mediante coordinación estatal,
con la expresión de los beneficios que esto traería.
-Publicidad
exhaustiva de los teléfonos,
herramientas y cultura de la atención emergencia, así como de los
procedimientos que se realizan de modo coloquial.
-Capacitación
de todos los integrantes de los C-4, con experiencia multidisciplinaria y con
enfoques de servicio al cliente.
-Estandarización
de cada uno de los procesos de la captación de la denuncia hasta la prestación
del servicio, todo con medidas de eficacia, eficiencia, calidad y tiempo.(mejora
continua de clientes internos y externos para disminuir tiempos). Homologación de procedimientos de los municipios.
-Canal
independiente para quejas y sugerencias, mediante número gratuito y página de internet. Cada servicio público contendrá
el logo de los medios para la queja y
sugerencia, y que el mismo servidor invite a sugerir o quejarse. Evitar molestar
al ciudadano tratando de ratificar evidencias, retomar el problema gerencialmente
y conciliar si es posible, pero invitar a la ratificación de hechos, para que el cliente
decida.
-La
queja y sugerencia tendrá injerencia en la retroalimentación de la acción pública.
La planeación es tomada como un órgano auxiliar y temporal dentro del bando
municipal. Hay que retomarlo como una dirección y una planeación constante. Que los COPACI y delegados tengan peso en la planeación de políticas comunitarias.
-Promoción
publicitaria de COPASI´s, concientizar a la ciudadanía sobre este medio. Así impulsar
el conocimiento del área para que sea un elemento real de la administración.
-Impulso
de gobierno digital mediante la utilización de las redes sociales.
-Inspección
del sistema, verificando que cumplan con los procedimientos. Realizar por medio de expertos e interesados en la materia,
impulsada por la queja y sugerencia de
algún ciudadano, asegurando que cualquier petición que realice el ciudadano
tendrá una repuesta.
-Auditoria
del sistema para la mejora continua y observación de desempeño.
Mediante
los preceptos de la Calidad, la estrategia a seguir es la siguiente:
-Aplicación de un sistema de calidad total en la cual no solo se enfoque al sentido de la seguridad pública, sino a todos los servicios prestados por la administración municipal enfocados al resultado( la satisfacción del usuario-cliente). para esto es necesario mejorar las cooperación y funcionamientos de la organización municipal, cuistion que se toca en las reestructura administrativa.
- Crear
coordinaciones de varias direcciones para la planificación de temas relevantes bajo
la tutela de una dirección de planeación, beneficiando una comunicación
horizontal, formando grupos de trabajo enfocados en la solución de problemas,
con la instauración de personal especializado en cada materia. La misma
dirección de planeación mediante informe de la contraloría formara una
retroalimentación sobre las quejas, denuncias y sugerencias informadas.
-Promoción
de la calidad dentro de la empresa, empezando por los directivos. Crear
conciencia en la administración de la necesidad de la calidad y de la solución
del problema mediante folletos, capacitación, informes y con una estructura de
la promoción de la calidad.(promotores de calidad)
-Creación
de indicadores de metas en cada uno de los servicios (calidad).para generar
evaluación de la política.
-Capacitación
para la orientación al cliente. Los funcionarios estarán inmersos ante una
nueva oleada de quejas y sugerencias que podrán afectarlos, y la mayoría tiene
relación en como los funcionarios tratan al cliente. El fin no es afectar al
funcionario público sino beneficiar al ciudadano con un mejor servicio y
mejorar las competencias de los servidores públicos.
-Realizar
informes transparentes sobre avances fundamentado en estadísticas. Así como
realizar los premios sobre avances reconocidos y el merito a la persona que
haya hecho más por la calidad en el municipio[1]y benchmarking[2] , Implantando un mes de la
calidad donde se pueda obtener ideas de sobre la mejora continua por parte de
la administración, así como de la ciudadanía.
-Encuestas
y realización de estadísticas para obtener información de la ciudadanía y de la
misma administración.
Dentro
del área Administrativo-técnico es necesario:
-Expender
y decentralizar el sistema c-4, dotándolo de mayor capacidad de captura, y así dejándolo como
la única vía de atención de emergencias.
-Mejorar
la estrategia operativa de los servicios respecto de los roles, temporalidad,
territorialidad, equipos y personal del recursos humano( generar una policía de proximidad con ayuda de los C4 y sistemas de georeferencia). Creando más centros de
atención de emergencias( Tecallis) mediante la ampliación del servicio público, para
mejorar el tiempo de respuesta, manteniendo los servicios cercanos.
-Mediar ante las legislaturas y el gobierno Estatal para la implementación de un sistema Compstat y un sistema de video-vigilancia en el cual emplea una sistema de información geográfica que trace crímenes y problemas. Estos serán utilizados como auxilio informativo a las autoridades municipales , así como herramienta para vigilar la actividad policia en cuanto a tendencias y patrones( este órgano debe estar alineado a la Plataforma México) y genere rendición de informes sobre actividad delictiva semanal como el modelo lo implica.
-Política
de modernizar administración con las denominadas “CincoR[3]”: Reestructuración,
Reingeniería, Reinvención, Realineación y Re conceptualización. Reestructurar
significaría eliminar de la organización
todo aquello que no contribuye a aportar un valor al servicio o producto
suministrado al público. Reingeniería propone, empezar de nuevo, más que tratar de arreglar los problemas existentes mediante soluciones parciales.
Reinvención es crear en la célula de la administración pública una cultura de
espíritu empresarial que facilite la introducción de mecanismos de mercado y
pensamiento estratégico en el sector público como la orientación administrativa
al cliente. Realinear significa que los
funcionarios tendrán que delegar el cambio de las estructuras de forma
coherente y articulada con lo planificado. Re conceptualizar, apunta básicamente a mejorar de manera
integral al ciclo de aprendizaje organizacional.
-Alinear
políticamente la ideología de la calidad, mostrando los beneficios que traería
para toda la organización. Mediante esto, buscar viabilidad política para la
realización de los planes, así como buscar mas presupuesto para el cumplimiento
de los objetivos.
-Cambio
de aptitud y actitud mediante mecanismos de motivación fomentado por la
gerencia (los premios al merito) y dentro de la capacitación continua. Es
prescindible mantener una dirección más flexible buscando la retroalimentación del empleado, además de
mejorar el ambiente de trabajo[4] y mejorar prestaciones a
los trabajadores con merito.
-Buscar
la coordinación con los sistemas utilizados dentro de los otros municipios metropolitanos
y los diferentes niveles de gobierno. Se
debe promocionar la política.
-re
direccionar las finanzas publicas
Estas
estrategias deben formularse de manera cronológica, pero en sí, primero se debe influenciar el cambio, por
medio de la gerencia y de los promotores de la calidad, por lo cual depende de
una alta voluntad política. Después se debe delegar el cambio administrativo,
llegando a los cambios procedimentales de la calidad, y por último se
implantaría el cambio al sistema de captura que denuncias, quejas y sugerencias.
Esta política está formulada para funcionar como prueba piloto para otros
municipios, ya que el fin último es la coordinación de todos los municipios en
lo constante al sistema de emergencia y la atención de servicios en el área del
distrito federal y área metropolitana. Como vimos anteriormente, para tener un
buen servicio, implantamos un sistema de calidad y una reestructura
administrativa para llegar a nuestro objetivo final. Los escenarios que pueden
presentarse son que los servidores públicos se resistan al cambio o no lo tomen
positivamente, es por lo mismo que debe haber una fehaciente promoción y
voluntad política, además que depende mucho de la negociación del presupuesto
por parte política. Por último, puede que en el principio exista desmotivación
por parte del ciudadano para compaginar con el gobierno, pero esta acción
promocional no se debe quedar atrás, una vez que el ciudadano vea el cambio, la
participación ciudadana crecerá.
[1] Premios deming los japoneneses lo
utilizaban para impulsar la calidad
[2] M. Spendolini, 1992. Es una técnica que permite medir la
calidad de los productos y servicios a nivel de clientes internos y externos.
Sobre todo para comparar a la organización con la competencia. Determinando las
fortalezas y debilidades. Es un
proceso de aprendizaje para difundir las buenas prácticas.
[3] Osborne y Gaebler, Reinventando el
gobierno, la influencia del espíritu empresarial en el sector público,Ed.
Paidos Estado y Sociedad, 1994, Barcelona.
[4] Seguridad
en bibliotecas & Método 5´S Prieto Gutierrez, Juan Jose (2010)5 ´s de la calidad, programa
utilizado por los japoneses para mejorar las condiciones y moral del
trabajador. 1. Clasificación: eliminar del espacio de trabajo la basura o lo
inútil. 2.-orden: organizar el espacio de trabajo de manera eficaz; 3.-
Limpieza 4.- Normalización. 5.-Mantener disciplina: fomentar los esfuerzos.
[1]
Concepciones sobre el desarrollo local y que es retomado por el INAFED para la aplicación de su programa Agenda desde lo local http://www.undp.org.mx/desarrollohumano/eventos/images/12LFRPresentaci.pdf
[2] Martha Alles, Las 50 herramientas de Recursos Humanos que todo profesional debe conocer, “es el conjunto de acciones organizacionales que se realizan para modificar, usualmente aspectos culturales o de comportamiento organizacional”.
[3] Estadísticas del INEGI http://www3.inegi.org.mx/sistemas/mexicocifras/default.aspx?e=15
[5] M. Spendolini, 1992. Es una técnica que permite medir la calidad de los productos y servicios a nivel de clientes internos y externos. Sobre todo para comparar a la organización con la competencia. Determinando las fortalezas y debilidades. Es un proceso de aprendizaje para difundir las buenas prácticas.
[6] Osborne y Gaebler, Reinventando el gobierno, la influencia del espíritu empresarial en el sector público, Ed. Paidos Estado y Sociedad, 1994, Barcelona. http://www.clad.org/portal/publicaciones-del-clad/revista-clad-reforma-democracia/articulos/015-octubre-1999/un-modelo-para-la-nueva-gerencia-publica-lecciones-de-la-reforma-de-los-sectores-publico-y-privado
[7] Seguridad en bibliotecas & Método 5´S Prieto Gutierrez, Juan Jose (2010)5 ´s de la calidad, programa utilizado por los japoneses para mejorar las condiciones y moral del trabajador. 1. Clasificación: eliminar del espacio de trabajo la basura o lo inútil. 2.-orden: organizar el espacio de trabajo de manera eficaz; 3.- Limpieza 4.- Normalización. 5.-Mantener disciplina: fomentar los esfuerzos.
[7] Círculos de calidad . Dicha partica proviene de los japonenses por medio de Ishikawa
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